京车会小哥:我在防控期间“打怪升级”

摘要:

隔着门店的玻璃窗,望着街道上久违的车来车往,胡晔明心里百感交集。作为京东京车会上海区域的运营督导,他每天的日常,就是随机出现在他负责的宝山区五家京车会加盟店里。“上一次打开这扇门,还是在讨论针对3月份柳絮飘飞的车载空调清洗计划。再打开,就已经是5月份。觉得时间仿佛一下子被折叠了。”

时间当然不会折叠。但是2022年春天在上海所经历的静默与封闭,对于在这座城市出生、长大、工作、成家的胡晔明来说,毫无疑问将终生铭记。

重复20次的一小时“极限救援”

京东京车会是京东汽车服务网络的核心业务平台。紧邻逸仙路高架东侧的骏宇逸仙路店,距离胡晔明居住的小区步行只有十几分钟,以往他一天的巡店几乎都从这里开始。

而这里,也成为胡晔明在这个春天亲历那次著名的“逆行”的主阵地。

“我记得特别清楚,那天是4月9号,晚上10点20几分,接到的第一个求援电话。”那是一个从安徽来支援上海的京东物流小哥,满载整车的救援物资,车胎爆了,正困在逸仙路高架上。电话里小哥急得嗓子都哑了——如果不能在零点之前赶到集配站,他的核酸检测结果就会过期,连车带货寸步难行。这座城市里几百个家庭对这些物资的期盼,也将随之化为泡影。

胡晔明几乎没有犹豫,一边联系京东京车会上海区经理说明情况,同时在工作群里向门店发出确认:以最快速度救援。当晚11点刚过,车辆终于换胎抢修、重新上路奔向目的地,整个过程从他接到电话那一刻开始,只用了不到一个小时。

决定做得很快,执行也很顺利,但胡晔明心里多少有些犯嘀咕。因为按照当时防控要求,门店是暂时关闭、不能开工的。“说实话,有一点担心会不会给公司带来什么麻烦。”

不过这样的念头只是一闪而过。“3000京东物流小哥从全国各地赶过来,就是为了和上海一起打赢保供这场仗。车子坏了不能动,他们还怎么打仗?我们有能力解决问题,关键时刻就要顶得上去。这不正是京车会存在的意义和价值么?”

后来胡晔明甚至还请示公司,如果其他第三方的保供车辆出了问题,又离京车会门店不远的情况下,联系到门店,修还是不修?

很快,他就从京东京东会上海负责人那里得到来自总部的直接反馈:“特殊时期,就算找过来的不是京东同事,只要确定是保供车辆、有通行证,能修一辆就修一辆。上海地区将划出9家门店协同作战,确保物流配送、车辆维修救援等能够覆盖上海主要区域。”

之后,很快又有物流小哥陆陆续续找来,紧急换胎、抢修线路故障、更换电瓶……,这些平时常规甚至普通的操作,在这样的非常时刻显得格外紧急而重要。像4月9日这样一小时内完成的极限救援任务,仅骏宇逸仙路店就完成了20次。


骏宇逸仙路店免费维修保供车辆

“大家做这个事情其实都要冒风险,不仅可能会被传染,而且很可能出了门就回不了小区。”每天出门前,他都能看到家人虽然不说、但是无法掩饰的担忧。“这种情况下,还愿意去门店,还能够有求援就马上响应,是需要一些信念的。”

一天下午,胡晔明接到同事电话,请他尽快到门店接收确认物资。“我当时没多想,以为是什么备用配件之类。到了店里才知道,是总部协调京东健康支援过来的全套防护服、口罩、手套、消毒液等防疫物资。”胡晔明说,“还有总部和上海区域紧急协调的米面粮油等生活物资,让京车会的同事和所有加盟伙伴们能够安全保供、安心保供。”

不仅如此,京东京车会团队几乎隔一两天就会到各个门店,主动做好心理疏导和安慰,微信群里大家互相间的关怀与疏导,在保供战斗期间从未停止。“那一瞬间,我体会到了一种幸福感!”

来自总部、来自团队的支持那么及时、那么细致,胡晔明说他们当时脑子只有一个念头,那就是“撸起袖子,干就完了”。“但凡修好一辆车,就多一个运力,就相当于疏通了一条保供物资的毛细血管,然后才有可能去疏通更多的大动脉。”

坚守到复工前夜的“志愿团长”

防控期间,胡晔明还有了一个新身份——“团长”。

胡晔明每次开团都是无偿服务,再加上他隔三差五还要穿上全套防护服变身大白,接收、派送社区邻居的快递外卖,辅助核酸筛查。相比起团长,他更像个志愿者。

他在京东京车会工作中锻炼出来的瞬间响应、极限救援的风格,也充分体现到了团长这个岗位上。从判定资源、梳理选品,到打通各个环节、顺利完成交接,胡晔明只用2天时间就为已经封闭超过3周的社区拉来第一车生活物资。

“100份。每份包括2个香蕉、2瓶果汁、1块牛排、1小包羊排、1盒鸡蛋。总价5700元。”胡晔明说,那张团购清单像刻在他脑子里一样。直到今天,所有的订购信息,数量、金额等等,一张嘴就会自己蹦出来。

这样的品类和价格,在4月中上旬的上海团购,已经算得上是一个惊喜。“那天早晨,社区物业群里,缺食物、缺物资的消息突然开始刷屏。我还看到有人抱怨好不容易找了一个能买到酱油的,但是价格很离谱。”提起这事,胡晔明也忍不住跟着吐槽,“不是那种原酿或者极鲜哦!只是最最普通的酱油!就敢要到这个价钱!”


胡晔明的“团长”自拍

也就是从那一刻,他开始很认真地开始思考自己能做些什么。“我家里的冰箱很大,从3月下旬开始一直都塞得满满的,暂时还不愁。可是社区里那些阿姨、老爷叔不行啊,他们之前买东西拎不了太多,这个时候儿女又大多不在身边。那就得靠我们这些年轻人了。”

但是拨出去的第一个电话,就给了胡晔明一记闷棍。

“一开始以为没那么难,不就是找到能供货的地方,谈好数量和价钱,请他们送过来么。谁知打给山姆超市的朋友,他们都在酒店隔离,不能去上班。”

冷静下来,他开始重新整理思路。“首先是尽快搞清楚,什么时间能从什么地方拿到什么东西。然后是规划出一条时间和路线,把这些点串起来。最后是解决车的问题。”

这些天京东京车会的救援经验也提醒胡晔明:自己不是一个人在战斗。他用最快的速度联系到京东物流、七鲜超市等团队在上海地区的负责人,一个超市一个超市地了解现有储备的情况、一辆车一辆车地拼出拉货配送的路线,并且通过京东的供应商体系,逐步连接到光明牛奶、桃李面包等渠道源头。团购物资支持和到位半径越来越大。

“大家吃喝有保障,最起码心态就平稳了,也能更好地配合政策。”在胡晔明看来,一个团长要真正做好这一点,是非常不容易的。“我完全是在借助公司的力量。通过打通这些内部环节,也让我有机会知道其他的京东人在上海防控期间有多拼。比如京东物流司机,每天送完货就直接睡在驾驶室里,能吃上一桶泡面加根火腿肠就算改善生活;七鲜超市的员工,从3月下旬开始就没有离开过商场200米,安全通道铺两个压扁的纸板箱就是一张床。但是每天跟我打交道时,还是一样认真负责。”

“还有很多京车会员工响应公司号召,在各自所在的社区做起了志愿者。每天大家都会在工作群互相打气加油,现在他们就算穿成大白,我也能挨个儿认出来。”

在社区里,胡晔明同样不是一个人在战斗。

一开始米面肉蛋蔬果的基本需求没问题了以后,日常的需求就开始变得精细——油盐酱醋、料酒、淀粉、鸡精、蚝油、垃圾袋、保鲜膜、洗洁精、牙膏,甚至女性卫生用品、纸尿裤等等不一而足。他一个人很快就应付不过来了。

和胡晔明一起操办社区团购的9个伙伴,有大型商场高管,有大学老师,还有外企工程师。每天统计需求、确认收费、落实物质、统筹运力、通行审批、组织领取……,分工明确、配合默契。“我记得最夸张的一次,一共880件东西,同时发给246个人,到最后一件不差。”


胡晔明保供团队在分发物资

5月下旬,上海公布复工复产时间表,生活物资的缺口也不像之前那么明显了。胡晔明的本职工作已经开始按周更新计划,但团长的工作岗位他也同样坚守着。在他心里,甚至把这个事情当做复工倒计时的一种仪式。

他知道,一周之前,京东汽车事业部副总裁、京东汽车全渠道业务部总经理陈海峰就已经牵头北京总部和上海区域成立“上海之战-助力上海复工复产”专项小组,每天研讨,协调一切可协调资源,向上海地区推出“三大项八小项”服务能力。“我们都接到通知,整个上海京车会将有超过50家门店的规模提供免费上门、免费到店、紧急救援服务。”

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5月27日,京东京车会正式对外发布上海复工复产服务能力,所有上海地区员工、加盟商准备完毕。5月31日,上海正式复工复产前夜,胡晔明分发完最后一轮团购物资,和邻居们挥手告别、互祝顺利。回到家里,他把这些日子来所有和团购有关的文件打成一个压缩包,保存在“2022年5月”的工作文件夹中。

社区团购小组的伙伴们比他更早回归到各自的工作领域。“当时很多企业是直接停工的,很多事情一耽搁,现在都要重头走一遍。而实际上,包括原材料、物流等等很多渠道直到现在还没那么畅通,他们也都没法再依赖原来的流程,必须各自八仙过海,每天都要忙到凌晨一两点钟。”

让胡晔明特别高兴的一件事是有小伙伴跟他说,经历过这次组织团购,打开很多新的思路,哪怕目前还有些困难,但对于接下来的工作充满信心。“我们每个人的努力,都在撕开一点点天光。”

穿越防控的“通关奖励”

复工复产的速度,比想象中来得更加迅猛。

比如车辆长期停驶后更换电瓶的需求,在复工第一天就开始井喷。“京车会上海50家门店中有35家符合复工标准,6月1日当天就换了近700个电瓶,几乎每20分钟就有1单。”在胡晔明的记忆中,这应该是平常三个月的工作量,“这两周时间平均下来,增长也超过了500%。工作量的血线一直拉得很高,有的师傅早晨8点不到就出发,回到店里都快晚上11点了。”


复工复产后京车会需求井喷

面对这样的压强,胡晔明和他的同事们没有慌乱。除了之前就有预测,也做了相应准备之外,他认为更重要的是,解题的思路不一样了:“以前基本上是根据眼前的情况来决定下一步的动作,从A、到B、到C,一条直线。现在的应急预案会跑得更早一点,提前预见可能出现的问题,争取把这样的可能性扼杀掉,而不是等遇到了再想办法解决。”

胡晔明举了个例子:“复工后我们接到最密集的需求,是汽车电瓶搭电。因为车辆在疫情期间长时间停放,电瓶亏电就无法正常启动。解决这类问题属于京车会最近正在推广的三大项八小项服务之一,3公里之内都是免费上门的。但是1台应急宝(汽车应急启动电源)一般只能帮3台车搭电,如果在上门过程中同小区又有了更多的需求,再回门店拿效率就太低了。所以我们提前在附近小区摸底,比如让团长去统计,让家里有车但是两个月以上没有开过的来接龙,然后各个小区按人数多少排序,专人专车带足设备依次过去。”

从6月1日到6月9日,上海京东京车会门店平均营收同比增长近40%,但在胡晔明看来,封闭两个多月积累下来的需求还远远没有完全释放。

“这个阶段对于车主们来说最重要的,是把车发动起来,所以像紧急搭电、电瓶更换就会比较多。预计很快就会转向底盘检修、添加玻璃水、机油乳化处理、空调除味等服务项目。”胡晔明说,京车会“免费上门服务”和“免费到店服务”的内容已经基本覆盖复工出行场景,“梅雨季节马上要到了,我们希望尽快帮大家把车子调整好,保证出行的安全。”

小小的门店也成了折射整个复工复产大环境不断加速的一面镜子。“京车会APP会员不仅自己预约,还推荐朋友过来。除了我们去摸底的社区,更远一些地方的团长也主动联系到我们。看到地图上的任务标记像插红旗一样,覆盖越来越多的地方,哪怕我们再累一点,心里也是很安慰的。说明这些地方车都跑起来了,经济也会随之好转起来。”

“这段时间我还有一个很深的感触,是人和人之间的距离突然好像一下子拉近了。到店的车主会主动跟我们的师傅聊天,展示他如何把自己的后备箱合理布局成一个生活百宝箱。我听说北京有家门店的同事,看到一个老奶奶拎着一大包从超市买的东西快走不动了,就请她进店里歇歇脚,帮她把东西拿回家,结果老人的孩子专门开车到门店道谢,并且表示家里的车和朋友的车,以后就认准这家店了。”胡晔明说,每每看到这样的场景、听到这样的故事,都会让他有勇气去面对哪怕再大的困难。

经历过这次抗疫,胡晔明发现自己的管理水平、运营能力也提升了一大块。最直观的变化,就是做事情的全局观和规划性比以前更强。“在京东有句话,叫做站高一级看问题。怎么站高一级?就是要不停地换位思考,不局限在自己职责的一亩三分地。”

“就像单纯看京东京车会,我们关店“躺平”也不是不可以,但是从整个集团支援上海的计划来看呢?或者单纯看京东,做这样“不计成本”的驰援在一些人看起来肯定是不符合逻辑的,但是放在整个上海抗疫的角度来看呢?”胡晔明发现,这种思考习惯已经在不知不觉中养成了。

“就像小时候打游戏,越来越难、越来越难,但是真正通关了,等级提升就是最大的奖励。”


骏宇逸仙路店京车会客户服务之星锦旗

端午假期的最后一天傍晚,胡晔明又来到骏宇逸仙路店。除了为门店节后全面复工的各项准备做最后一次巡视,他还给店长带去了一个礼物。刚踏进店门,身后就一阵急雨落下。

“之前听店长说打算买一辆儿童自行车。我家里小孩正好有一辆,都没怎么骑过,正好今天给他带过来。”胡晔明说,“一起经历了20轮极限救援,已经像是朋友家人一样了。”正在把工具收进雨篷的店长听见,笑着回头比了个手势。

风停雨霁,闷热的天气变得格外清爽。走出门店,胡晔明发现街道上的行人都驻足原地,高举着手机。他转头看去,远方,一道完整而绚烂的彩虹正横跨上海的天空,照亮了余晖中逐渐散开的云层。

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