疫情不眠夜 乐观的OTA与焦虑的网约车

摘要:

何云早上接到了小区的通知,通知显示疫情期间一户人家两天只能出去一个人,她打开手机浏览新的疫情信息后,决定将复工时间延迟到20号,在丈夫提醒下,她打开滴滴客服对话框发敲了下面一行字。“您好,我是滴滴快车司机何云,请问2月租金顺延具体方案什么时候能拿到?”

疫情之下,出行行业迎来前所未有的挑战,同样面临用户急剧下滑的情况,为何OTA(在线旅行社)比网约车企业更加乐观从容?而他们又是如何逐步调整步伐,度过疫情不眠夜?

OTA乐观 网约车焦虑

疫情对出行行业最直接的影响是活跃用户数量减少,对于以C端用户为主的OTA和网约车企业,活跃用户下降直接对主营业务造成冲击。

1月21号,世界卫生组织提出,新型冠状病毒可能存在持续人传人,此后,OTA和网约车APP用户活跃数逐步下滑。

根据QuestMobile数据,携程日活下降39.0%,马蜂窝下降64.7%,高德下降35.3%,滴滴下降59.7%。

不过,在特殊时期,出行企业们关注焦点的并不是用户数量,而是服务质量。

OTA平台方面,面对退票潮,平台首要解决的问题有两个,一是提前垫付退票费用,二是说服供应商提供免费退票服务。

例如,携程在1月23日向80万家酒店发起免费取消倡议,据携程数据,疫情发生后,携程酒店电话进线量高出平时20%。马蜂窝则陆续发布5轮疫情保障机制,截至1月30日,马蜂窝为用户即时退款垫付5亿多人民币。

值得注意的是,OTA平台在退票风波过后,表现出的情绪较为积极,马蜂窝联合创始人兼CEO陈罡公开表示,相信疫情过后,平台会迎来需求反弹。携程则提出,疫情结束后可能会迎来游客“报复性”出游。

他们的自信并非没有依据,根据国际航协(IATA)绘制的四次疫情下的曲线图,每次疫情结束后,订票量都会迎来小幅走高。

2003年SARS时期,民航数据也带来了一组“V”字影响曲线,印证疫情结束后的乐观态势。

另一边,当OTA为用户退票时,网约车企业正忙于提倡“反出行”。1月24日,滴滴暂停武汉网约车运营,此后,滴滴先后暂停全国多个地区部分业务运营;神州租车在取车地为武汉市的预定订单,为用户免费取消或更改用车日期;聚合打车平台高德则联合聚合打车平台伙伴发布安全出行倡议,严格要求司机佩戴口罩勤消毒,武汉市可免费取消行程预约。

面对前途未卜,网约车们都心怀忐忑。网约车真正普及不过5、6年,滴滴成立时间也才8年,对于疫情带来的未知影响,他们可对比的只有2003年SARS时期出租车行业数据。

以出租车公司大众交通举例,非典时期,大众交通旗下5000多辆出租车,总体营收每天损失140多万元。在当时,出租车行业的维稳手段主要为政府补贴,例如北京市对出租车司机减半收取承包费,上海市对出租车司机每月补贴700元。

安抚司机的责任,现在同样地落在网约车平台身上。2月1日,滴滴为武汉等湖北16城网约车司机车租顺延1个月,并为司机提供疫情专项保险;2月15日,滴滴将租金顺延扩展到全国范围。

除了解决庞大司机群体租金顺延问题,网约车企业要关注的另一个焦点在于,如何用服务维持用户对平台信心?

一位不愿具名的业内人士告诉搜狐科技:“在疫情期间,谁能提供更多更好的服务,谁就更能影响用户的心智。而谁能在疫情结束后更迅速的夺回用户,谁就能奠定优势地位。”

风险前线的网约车 安抚供应商的OTA

措手不及的疫情突发期过去后,网约车企业和OTA都优化了应对策略,网约车企业主要面向C端必要需求,OTA则向B端示好。

面对感染风险和用户刚需,风险前线的网约车企业必须“开工”。他们对疫情的应对行动大体分为两个时期,春假期间和复工之后。

春假期间,医护人员接送是网约车企业的主战场,包括滴滴、高德、首汽等都在疫情较为严重的区域成立“医护保障车队”,用于接送医护人员上下班。

在医护人员出行上,被冷落许久的共享单车找到新使命,美团单车、哈啰、青桔等,都开放了医护人员免费骑行,并针对医护人员出行轨迹调配运营人员,落实单车消毒措施。

高德在春假期间的表现出乎意料,应用自身地图优势,以及阿里全生态布局能力,高德在疫情期间上线了药品配送小程序、定点酒店查询、测温点排队提醒等功能。

复工开始后,网约车企业开始在协助公交系统、加强防疫两个方面行动。例如,美团打车协助沈阳公共交通上线实名乘车,通过公交、地铁、出租车上引导用户扫描二维码,作为疫情防控时追溯患者活动路线依据。嘀嗒出行也推出“公共交通实名制乘车系统”,目前已在西安出租车系统上线,并在和多个城市沟通推进。高德则推出地铁客流量查询,方便上班族提前了解地铁拥挤程度。

加强防疫方面,2月9号,滴滴针对返程司机开展线上线下宣讲,并进行健康筛查;2月11号,滴滴陆续在多个城市网约车内加装前后排防护隔离膜,防止飞沫传播。嘀嗒出行则联合百度地图、携程用车、同程用车等共同发布倡议书,要求出租车司机做到车上一个口罩、一瓶消毒液、一个喷壶、一个消毒记录本、一本乘客信息记录本。神州租车推出推出优惠活动:新人首日0元租,周租套餐价低至350元。

而OTA选择在C端需求低迷情况下,向B端示好——安抚、帮助供应链企业。

向线下合作伙伴提供线上课程,是OTA们不谋而合的做法。其中,携程开放2000门线上课程,途牛开放上千门课程,马蜂窝开放近百门课程,同程则开设专题公益课,甚至,同程创始人兼董事长吴志祥在抖音进行企业自救直播。

此外,B端费用减免也被考虑进来,携程推出疫情期间推广费用减免,佣金返还,并启动5000支持资金与最高50万低息贷款,同程艺龙则发起“方舟联盟”,向加入联盟的旅游地提供免费推广服务。

携程相关负责人表示,与非典带来的旅行行业“全盘速冻”不同,17年后,携程国际化布局多年有了长足进展,全球化战略下,抗风险能力明显增强。

对比OTA与网约车企业可以发现,OTA之所以能够提前“预见曙光”,除了2003年抵抗非典的经验外,还有已实现盈利的运营模式,以及国际化布局带来的底气。

相较于OTA的从容,网约车企业因缺乏抗疫经验,且仍处于争抢用户阶段,他们接下来每一步都还将走得小心翼翼。疫情结束后,如何尽快实现盈利,并加大国际市场业务,将是他们需要共同思考和探索的方向。

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